En 2026, l’intelligence artificielle (IA) s’impose comme un élément central dans le secteur du commerce en ligne. Selon le rapport State of Commerce de Salesforce basé sur des données comportementales de plus de 1,5 milliard d’acheteurs, l’utilisation de la recherche par IA agentique a bondi de 200 % en un an. Cette évolution majeure reflète une transformation profonde des attentes des consommateurs et des stratégies des entreprises.
Les dirigeants du commerce sont unanimes: l’IA relève le niveau des attentes des clients. 86 % des professionnels du secteur estiment que cette technologie améliore les expériences proposées aux clients. Cependant, cette évolution s’accompagne de défis majeurs, notamment en matière de gestion des données et d’intégration des systèmes.
L’IA et la donnée au cœur des stratégies commerciales
La mise en œuvre et l’extension des capacités en IA sont devenues la priorité absolue des acteurs du commerce. Viennent ensuite l’amélioration de la qualité des données et l’automatisation des processus. 61 % des professionnels affirment qu’il est plus difficile que jamais de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients.
Les principaux défis identifiés incluent la gestion des difficultés liées à la chaîne d’approvisionnement, la fragmentation des données entre systèmes, l’évolution des réglementations sur la confidentialité et les pénuries de personnel qualifié. Salesforce souligne que 2026 est l’année du passage à l’échelle plutôt que du pilote, avec 35 % des utilisateurs d’IA agentique se concentrant désormais sur son extension.
Les cinq principaux cas d’usage de l’IA agentique
Les entreprises exploitent l’IA agentique pour divers cas d’usage, notamment la résolution autonome du service client, les assistants d’achat IA, le réapprovisionnement autonome, la détection et le traitement autonomes de la fraude, Ces applications permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de répondre aux attentes croissantes des clients.
Qualité des données et gouvernance: les freins persistants
Plus de 6 professionnels du commerce sur 10 citent la mauvaise intégration des données, l’absence de stratégie IA clairement définie et la faible qualité des données comme principaux freins au passage à l’échelle de l’IA. La sécurité et la confiance, le manque de compétences en IA au sein des organisations,
Pour les organisations B2B, les trois principaux bénéfices de l’utilisation d’agents IA sont la croissance du chiffre d’affaires, la productivité des employés et l’efficacité organisationnelle. Cependant, seuls 32 % des dirigeants du commerce déclarent que leur entreprise a pleinement défini des indicateurs de succès et des indicateurs clés de performance liés à l’IA.
Le coût réel des données déconnectées
Les données déconnectées entraînent des réponses lentes ou inefficaces aux problèmes clients, des fiches client dupliquées ou contradictoires, une difficulté à mesurer l’impact des investissements marketing ou commerciaux, des expériences client fragmentées, le coût élevé du maintien de systèmes déconnectés,
Plus de 4 professionnels du commerce sur 10 citent la capacité à mieux exploiter les données et l’IA comme principal moteur de leur stratégie de plateforme, suivie de l’amélioration de l’intégration entre systèmes centraux. L’unification des données client permet d’obtenir des bénéfices tangibles, tels qu’un meilleur alignement entre les équipes ventes, marketing et commerce,
L’avenir du commerce est autonome
Les clients utilisent désormais l’IA pour découvrir et se renseigner sur des produits avant de prendre leur décision d’achat. Ils attendent le même niveau de personnalisation en ligne qu’en magasin, et 84 % des acheteurs B2B estiment que les clients attendent ce même niveau de personnalisation en ligne comme auprès de leurs équipes commerciales dédiées.
Les principaux échecs omnicanaux constatés sont des prix et promotions incohérents d’un canal à l’autre, des données de stock non synchronisées entre plusieurs systèmes, des canaux de commande cloisonnés entre plusieurs systèmes, des transactions cross-canal mal prises en charge, et des informations client non reconnues d’un canal à l’autre.
Près de 4 organisations sur 5 constatent une hausse du trafic issu des recherches propulsées par des LLM (grands modèles de langage). L’utilisation d’assistants IA comme première étape du parcours d’achat a bondi de 200 % entre 2026 et 2026. Près de 9 professionnels du commerce sur 10 estiment que la recherche via l’IA deviendra essentielle à la découverte de produits d’ici un an.
Les entreprises marchandes doivent être capables de créer de la valeur au rythme des besoins. Celles qui sortiront gagnantes et devanceront le marché seront celles qui misent sur les données, le déploiement de l’IA en production, la montée en compétences de leurs équipes, et des intégrations système capables d’unifier les données client à travers l’ensemble des systèmes.
